Кейсы
Практические задачи: перестройка CRM, AI-инструменты, контроль качества, аналитика и масштабирование процессов.
Переезд на новую CRM обычно выглядит как обновление системы. На деле меняется вся логика работы поддержки. В этом проекте основной задачей оказалось не внедрение нового инструмента, а пересборка процессов так, чтобы обращения перестали теряться, а сотрудники понимали, что делать на каждом этапе.
Смотреть проект →Проблема оказалась не в том, что сотрудники плохо знали продукт. Они просто слишком много времени тратили на поиск нужной информации во время диалога. Решили не заставлять операторов искать ответ, а сделать так, чтобы нужная подсказка появлялась сама в нужный момент.
Смотреть проект →Ручной контроль качества всегда упирается в один и тот же потолок: людей не хватает, а большая часть ошибок так и остается незамеченной. Мы внедрили гибридную модель, где AI выполняет первичную проверку, а специалисты по качеству разбирают только те случаи, где действительно нужен человек.
Смотреть проект →Почти каждый отчёт собирался вручную. Данные приходилось искать в нескольких системах, сверять между собой и только потом разбираться, что на самом деле происходит в поддержке. В какой-то момент стало понятно, что проблема уже не в отчётах, а в том, как устроена работа с данными.
Смотреть проект →Отзывы копились быстрее, чем команда успевала на них отвечать. Увеличивать штат ради однотипной работы не хотелось, поэтому начали искать способ автоматизировать процесс так, чтобы не потерять качество ответов и оставить человеку только контроль там, где он действительно нужен.
Смотреть проект →Описанные результаты основаны на отдельных проектах и не являются гарантией аналогичного эффекта в каждом случае. Итоговые показатели зависят от исходного состояния процессов, команды, инструментов и объёма внедрения.
