15+ лет в клиентском сервисе
Превращаю хаотичные support- и CX-процессы в управляемые системы.
Помогаю руководителям поддержки пересобрать маршрутизацию, классификаторы, SLA, контроль качества, базу знаний и AI-подсказки так, чтобы команда работала не на ручных договорённостях, а по понятной операционной модели.
15+ лет опыта
15+
300+ сотрудников в контуре
300+
3x рост эффективности
3x
60% снижение TRT
60%
AI / CX OPS
Архитектор систем поддержки
CRM / AI / SLA / контроль качества / аналитика
Чек-лист
Проверьте, управляем ли ваш клиентский сервис — или команда просто каждый день тушит одни и те же пожары
Чек-лист на 30 вопросов, который поможет найти слабые места в процессах, CRM, аналитике, базе знаний и автоматизации поддержки.
Если руководитель видит только количество обращений, он не управляет сервисом — он смотрит на шум.
Этот чек-лист поможет за 20–30 минут понять, насколько ваша поддержка действительно управляемая: где теряется качество, почему растет нагрузка, что мешает операторам работать одинаково хорошо и почему автоматизация может не дать эффекта.
С чем приходят
Когда поддержка растёт, но процесс держится на людях
Рабочая диагностика
Ко мне обращаются, когда проблема уже видна в SLA, очередях, ручных уточнениях и управленческих отчётах.
Я начинаю не с выбора инструмента, а с карты движения обращения: кто принимает, куда передаёт, где ждёт клиент, кто отвечает за результат и какие данные видит руководитель.
- поддержка растёт, но процессы держатся на ручных договорённостях;
- заявки теряются между линиями и зонами ответственности;
- SLA нарушается, но непонятно, где именно ломается процесс;
- CRM есть, но руководителю сложно управлять по данным;
- операторы работают по-разному и уточняют правила в чатах;
- база знаний, обучение и контроль качества живут отдельно;
- хочется внедрить AI, но неясно, где он даст реальный эффект.
Доверие и масштаб
Практический опыт в управлении клиентским сервисом
С 2011 года работаю с клиентским сервисом как с операционной системой: процессы, команды, аналитика и технологии должны давать измеримый результат, а не существовать отдельно друг от друга.
Каналы поддержки
В кейсах — задачи, роль, решения и измеримые результаты.
Посмотреть результаты проектовКак я подхожу к проекту
Сначала нормализуем процесс. Потом подключаем инструменты.
Я не начинаю проект с вопроса «какой AI внедрить?». Сначала смотрю, как реально движется обращение: где клиент ждёт, где оператор не понимает следующий шаг, где заявка теряется между зонами ответственности, а где руководитель видит проблему слишком поздно.
Если автоматизировать хаос, получится просто более быстрый хаос.
Разбираю поток обращений
Кто обращается, с чем, куда уходит заявка и где теряется время.
Нормализую процесс
Классификатор, линии поддержки, SLA, эскалации, роли и зоны ответственности.
Подключаю инструменты
CRM, BI, база знаний, AI-подсказки и контроль качества в одной логике.
Операции поддержкиAI-автоматизацияАрхитектура CRMАналитика данныхПроектирование процессовКонтроль качестваДизайн воркфлоуСистемы знанийCX OperationsКлиентский сервисКонтактный центрSupport OperationsCustomer ExperienceCRMSLAQuality AssuranceQAKnowledge BaseМаршрутизацияКлассификатор обращенийАвтоматизацияAI AutomationAI в поддержкеRAGAI-суфлёрРечевая аналитикаТекстовая аналитикаBIData AnalyticsОперационная аналитикаETLData Warehouse
Снижение TRTМасштабирование командыБазы знанийData-driven управлениеPrompt EngineeringSLA-архитектураОнбординг агентовCX-стратегияДашбордыPower BISupersetCustomer JourneyService DesignBPMNProcess MiningЭскалацииWorkforce ManagementWFMПланирование нагрузкиОбучение операторовУправление знаниямиVoice of CustomerVoCCSATNPSFCRTRTService LevelCustomer SupportDigital SupportОмниканальностьЧат-поддержкаУправление командойCX StrategyOperational Excellence
Направления работы
Что можно заказать
Аудит клиентской поддержки
Когда поддержка начинает работать медленнее, проблема редко оказывается в операторах. Обычно она прячется в маршрутизации, CRM, регламентах или зонах ответственности. На аудите разбираем весь путь обращения и находим места, где команда теряет время каждый день.
ПодробнееПроектирование процессов поддержки
Новые регламенты сами по себе ничего не меняют. Если процесс неудобен, сотрудники всё равно начинают работать по-своему. Проектирую поддержку так, чтобы ей было удобно пользоваться каждый день.
ПодробнееCRM, автоматизация и AI
Автоматизация приносит пользу только тогда, когда сначала навели порядок в процессах. Иначе она просто начинает быстрее воспроизводить старые ошибки.
ПодробнееАналитика клиентского сервиса
Если руководитель узнаёт о проблеме из жалобы клиента, аналитика уже не справляется со своей задачей. Хорошие метрики позволяют увидеть изменения раньше.
ПодробнееСхема процесса
Как обращение должно двигаться в управляемой поддержке
Клиент
Классификатор
Линия поддержки
SLA
Эскалация
Решение
QA
BI-вывод
Честные ограничения
Сотрудничество
Подойдёт, если...
- Нужен независимый аудит клиентского сервиса и процессов поддержки.
- Необходимо спроектировать SLA, роли и маршрутизацию обращений.
- Требуется провести системные изменения и автоматизировать рутину.
- Нужен взгляд опытного руководителя для выявления точек потери времени.
- Важно получить практические рекомендации и работающие решения, а не сухую теорию.
Не подойдёт, если...
- Нужен исполнитель только для выполнения мелких задач без совместного проектирования процессов.
- Ожидается мгновенный результат без участия и готовности к изменениям с вашей стороны.
- Требуются разовые регламенты или шаблоны ради галочки, которые никто не будет применять.
- Планируется запуск инструментов автоматизации без пересборки правил взаимодействия.
После работы
Поддержка становится системой, а не набором ручных договорённостей. Её можно измерять, масштабировать и улучшать.
Вместо абстрактных рекомендаций вы получаете рабочий контур: правила маршрутизации, SLA, AI-поддержку операторов, QA-логику, базу знаний и управленческие метрики.
Изучить кейсы
Ограниченная доступность
Могу взять один новый проект
Ближайшее начало —
Опишите задачу, которую хотите решить.
Отвечу в течение одного рабочего дня.
Заметки об операционных системах
Журнал
22 июля 2026
Почему поддержка перестаёт справляться, даже когда людей становится больше
Когда обращений становится больше, первая мысль почти всегда одна — нанять ещё операторов. Иногда это помогает. Но чаще оказывается, что проблема была вовсе не в количестве людей.
15 июля 2026 ИИ в поддержке: почему операторов пока рано списыватьКаждый месяц появляется новый сервис, который обещает полностью заменить поддержку искусственным интеллектом. На практике всё оказывается гораздо прозаичнее. Самый заметный эффект ИИ я видел не там, где пытались убрать человека, а там, где ему перестали мешать работать.
18 июня 2026 Хороший промпт — это тот же регламент. Только для ИИКогда начинают работать с LLM, многие ищут «секретный промпт». После нескольких реальных проектов быстро понимаешь: дело не в красивых формулировках. Дело в том, насколько хорошо ты сам понимаешь процесс, который пытаешься автоматизировать.
Давайте работать
Есть задача в CX-операциях?
Напишите, где сейчас ломается поддержка: заявки, SLA, CRM, операторы, контроль качества или AI. Я помогу разложить задачу и понять, с чего начинать.
