Клиентский сервис
Проектирование сервисных процессов, разработка классификаторов, настройка и контроль выполнения SLA, маршрутизация потоков и разграничение зон ответственности.
Обо мне
Сергей Чибирев
Product-minded Customer Service Leader
Проектирую управляемые, масштабируемые и измеримые системы клиентского сервиса. Объединяю операционные процессы, CRM-архитектуру, сквозную аналитику и AI-инструменты оператора в единую бесшовную модель, которая работает на бизнес-результат, а не тушит ежедневные пожары.
15+ лет
опыта в CX, CRM и операциях поддержки
CX • CRM • AI
фокус на интеграции данных и алгоритмов
300+ человек
масштаб команд в контуре изменений
Продукт & AI
автоматизация без усложнения процессов
Сферы экспертизы
Опыт на пересечении операционного менеджмента, бизнес-анализа и современных технологий.
Внутренний продукт
Создание экосистемы инструментов поддержки: от баз знаний и автоматического планирования рабочих смен до интерфейсов операторов и кастомных дашбордов.
Автоматизация и AI
Оптимизация ручного труда с помощью ИИ. Внедрение LLM-подсказок (суфлёров) для операторов, интеллектуального разбора инцидентов и автоматического QA.
Избранный опыт
Проекты и направления, в которых были достигнуты ключевые результаты.
Трансформация поддержки ритейла
Пересборка операционной модели клиентского сервиса крупной розничной сети. Редизайн процессов, внедрение Creatio CRM, маршрутизация инцидентов и построение прозрачной структуры эскалаций.
Автообработка отзывов
Дизайн и разработка платформы автоматической классификации и генерации ответов на отзывы клиентов на базе LLM. Сокращение времени реакции и сохранение tone of voice.
Аналитические системы
Проектирование хранилищ данных для саппорта и BI-отчетности на базе Apache Superset и Power BI. Мониторинг эффективности в реальном времени.
Roster & базы знаний
Создание внутренней системы планирования графиков смен (Roster WFM), снизившей нагрузку на руководителей групп, и интерактивной базы знаний, которая сократила время адаптации новых сотрудников.
Развитие команд
Построение регулярного контура контроля качества (QA), калибровка оценок и обучение руководителей групп. Создание среды для автономного роста подразделений.
Профессиональный путь
Последовательное развитие компетенций: от прямого контакта с клиентом до управления сложными технологическими системами.
01
Ритейл
02
Обслуживание
03
Управление
04
Поддержка
05
CX
06
CRM
07
AI & Product
Стек технологий
Инструменты и технологии, которые использую в архитектуре систем и автоматизации.
AI & LLM
ChatGPT & API
Claude
Gemini
Prompting
Data & BI
SQL
Apache Superset
Power BI
PostgreSQL
Development
Python
FastAPI / Flask
Docker
REST API / OData
CRM & BPMN
Creatio CRM
Service Desk
BPMN 2.0
Интеграции систем
Сотрудничество и проекты
Сейчас я помогаю компаниям наводить порядок в поддержке и процессах обслуживания клиентов: от аудита текущих потоков и CRM-архитектуры до практического внедрения ИИ-инструментов. Готов обсудить консалтинг, аудит вашего саппорта или предложения о долгосрочном партнерстве.
