Журнал
AI, аналитика, процессы, качество и практическая архитектура клиентского сервиса. Стараюсь писать полезные тексты о клиентском опыте и практиках в управлении сервисом.
Когда обращений становится больше, первая мысль почти всегда одна — нанять ещё операторов. Иногда это помогает. Но чаще оказывается, что проблема была вовсе не в количестве людей.
Читать →Каждый месяц появляется новый сервис, который обещает полностью заменить поддержку искусственным интеллектом. На практике всё оказывается гораздо прозаичнее. Самый заметный эффект ИИ я видел не там, где пытались убрать человека, а там, где ему перестали мешать работать.
Читать →Когда начинают работать с LLM, многие ищут «секретный промпт». После нескольких реальных проектов быстро понимаешь: дело не в красивых формулировках. Дело в том, насколько хорошо ты сам понимаешь процесс, который пытаешься автоматизировать.
Читать →Проблема была не в отсутствии данных. Их было слишком много, и каждый видел свою версию цифр. Пока отчёты собирались вручную, ситуация в контактном центре уже успевала измениться.
Читать →
