От слепоты к data-driven: строим аналитическую платформу для КЦ
Как перестать выгружать данные в Excel и начать управлять клиентским сервисом на основе BI-дашбордов в реальном времени.
Управлять контактным центром без оперативной аналитики — это как вести самолёт по приборам, которые обновляются раз в сутки. Большинство команд тратят часы на сведение отчётов из CRM, телефонии и чат-платформ в гигантские таблицы.
Мы решили эту проблему через построение полноценного хранилища данных. Внедрение ETL-процессов позволило агрегировать сырые данные в едином месте. Сверху мы развернули Apache Superset — это дало возможность создать систему дашбордов: от общего борда для топ-менеджмента до индивидуальных карточек метрик каждого оператора.
Переход на data-driven модель меняет культуру управления. Когда руководитель смены видит всплеск AHT в реальном времени, он может вмешаться до того, как пострадает SLA. Прозрачность данных делает управление осознанным.
