Новая CRM сама ничего не исправила. Пришлось пересобирать всю поддержку
Переезд на новую CRM обычно выглядит как обновление системы. На деле меняется вся логика работы поддержки. В этом проекте основной задачей оказалось не внедрение нового инструмента, а пересборка процессов так, чтобы обращения перестали теряться, а сотрудники понимали, что делать на каждом этапе.
Контекст
До перехода каждая часть поддержки жила почти своей жизнью. Разные каналы работали отдельно, общей картины по клиенту не было, а похожие обращения могли обрабатываться совершенно по-разному. Классификатор постепенно разрастался, маршруты становились всё сложнее, а ответственность начинала размываться. Любые попытки разобраться, где возникла проблема, быстро упирались в отсутствие понятной структуры. Стало очевидно, что переносить старые правила в новую CRM бессмысленно — сначала нужно было договориться о том, как вообще должна работать поддержка.
Роль
Я участвовал в проектировании новой операционной модели и отвечал за решения, от которых зависела ежедневная работа операторов и руководителей. Вместе с командой мы пересматривали классификатор обращений, определяли логику маршрутизации, разделяли поддержку на первую, вторую и третью линии, описывали процессы обработки и фиксировали зоны ответственности. Для меня было важно не просто нарисовать красивую схему, а сделать так, чтобы ей действительно начали пользоваться.
Действия
Работу начали с разбора существующих обращений и того, как они проходили через поддержку. Очень быстро выяснилось, что часть проблем вообще не связана с CRM — люди годами обходили неудобные места своими способами. Поэтому сначала пришлось упростить классификатор и убрать лишнее. После этого выстроили правила маршрутизации, чтобы обращение сразу попадало нужной команде. Затем определили границы между линиями поддержки, описали, кто и на каком этапе принимает решение, и формализовали основные сценарии обработки. Уже после этого стало возможно строить аналитику, которой действительно можно доверять.
Результат
Поддержка получила понятную структуру вместо набора исторически сложившихся правил. Стало проще разобраться, кто отвечает за каждый этап обращения и где возникает проблема, если что-то пошло не так. Аналитика перестала зависеть от ручных трактовок классификатора, спорных ситуаций стало заметно меньше, а разделение на линии поддержки сделало понятнее как ежедневную работу, так и развитие сотрудников внутри контактного центра.
